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Conheça a “Experiência da Linguagem Simples” no Governo do Estado do Ceará

25 de agosto de 2020 - 10:42 #Ceará Inovador #Cooperar Para Inovar #Heloísa Fischer #Irís #Laboratório de Inovação #Linguagem Simples

Pensar (e repensar) a comunicação escrita para a(o) cidadã(ão) nas plataformas digitais são práticas urgentes

Novos padrões de consumo da informação pública, que acontece cada vez mais no meio digital, exigem adequações na linguagem usada pelos governos. Essa é uma afirmativa óbvia e fácil de constatar. Mas colocá-la em curso, nem tanto.

Heloisa Fischer, jornalista especializada em Linguagem Simples, aponta um dos desafios para a administração pública neste momento: “equilibrar a complexidade tão própria de seus processos e de seus documentos com um estilo de escrever que seja direto e objetivo”.

Os textos informativos de governo no meio digital, para serem de fato acessíveis e inclusivos, dependerão, entre outros fatores, de uma linguagem condutora e fácil de entender. Ou seja, sem complicações para a(o) cidadã(ão) durante sua jornada para usar um serviço ou ter uma necessidade atendida.

A partir dessa compreensão, o Íris | Laboratório de Inovação e Dados do Governo do Estado do Ceará abraçou o movimento da Linguagem Simples, agregando essa técnica aos projetos de aceleração da transformação digital em parceria com demais órgãos do estado.

A seguir, partilhamos um resumo dos seis primeiros meses desse percurso desafiador do Íris no campo da linguagem. E ele está só começando…

#ponto de partida

Tivemos o primeiro contato com a pauta na 5ª Semana de Inovação do Setor Público, em novembro de 2019, em Brasília. O tema daquela edição era “Governo para as pessoas”, e as discussões envolveram tópicos como experiência do usuário no setor público, transformação digital e tecnologias exponenciais.

Lá conhecemos Heloisa Fischer e suas pesquisas: lemos o livro Clareza em textos de e-gov: uma questão de cidadania e fizemos o curso Introdução à Linguagem Simples, disponível na plataforma Udemy.

#dezembro 2019: pesquisa exploratória

Começamos a explorar e entender aplicações de Linguagem Simples, sobretudo em governos.

O ponto de partida foi Estados Unidos e Reino Unido, precursores do movimento. Depois, estudamos materiais de diversos programas: Austrália, Canadá, Espanha, México, Argentina, Chile e Colômbia.

A partir do contato com esses estudos, passamos a atuar na pauta orientados por alguns pontos fundamentais. O primeiro é o de que a comunicação do governo, sobretudo a que envolve a oferta de serviços, precisa ser planejada e direcionada a partir das necessidades e urgências da população.

Outro ponto tem a ver com a linguagem enquanto elemento gerador de confiança da sociedade em relação ao governo. Isso diz respeito a uma informação transmitida de modo mais concreto, acessível e rápido.

Esses pontos podem ser construídos e concretizados por meio de textos dirigidos à população que, entre outras questões: priorizem e comuniquem em primeiro lugar as informações essenciais, usem palavras de uso corrente, eliminando tanto quanto possível termos técnicos e jargões, e agreguem elementos visuais, como ícones e fotografias, para reforçar e esclarecer a mensagem.

No Brasil, aprendemos com as experiências pioneiras do (011).lab | Laboratório de Inovação em Governo, da Prefeitura de São Paulo, que implantou o Programa Municipal de Linguagem Simples, o primeiro do país.

O município, inclusive, já conta com duas legislações envolvendo a pauta: o Decreto n. 59.067/2019 e a Lei n. 17.316/2020, que estabeleceu a Política Municipal de Linguagem Simples nos órgãos da administração direta e indireta, incluindo a Câmara e o Tribunal de Contas.

#janeiro 2020: primeiros experimentos

Formamos uma equipe reunindo servidoras da Controladoria Geral do Estado (CGE), da Secretaria do Planejamento e Gestão (Seplag), da Secretaria do Desenvolvimento Econômico e Trabalho (Sedet) e da Empresa de Tecnologia da Informação (Etice).

O objetivo: apresentar a técnica e aplicar diretrizes de linguagem simples nos textos informativos dos serviços que serão disponibilizados no Portal Único de Serviços do Estado. Foram as primeiras tentativas de simplificação de textos do governo.

#fevereiro 2020: multiplicar para transformar

A referência em Linguagem Simples no Brasil, Heloisa Fischer, deu a partida para capacitar servidoras(es) no estado.

No dia 4 de fevereiro, cerca de 120 servidoras(es) estaduais participaram da palestra de sensibilização intitulada “Textos complicados de ler excluem milhões de brasileiros”.

E, nos dias seguintes, Heloisa ministrou uma oficina-piloto para formar a primeira turma de multiplicadoras(es) de Linguagem Simples no Governo do Estado do Ceará.

A oficina, em parceria com a Escola de Gestão Pública (EGPCE), formou uma turma intersetorial de 16 órgãos de áreas como Proteção Social, Educação, Saúde, Segurança Pública e Fazenda.

Para intensificar ainda mais a pauta, Heloisa gravou uma edição do podcast do Governo do Ceará, o Cearenseando. Ela falou sobre como a Linguagem Simples aproxima governo e cidadãs(ãos).

#março 2020: simplificar para acolher

Redirecionamos a pauta em curso no laboratório. Era preciso cooperar de modo ativo nos projetos ligados ao enfrentamento da pandemia do novo Coronavírus (COVID-19) no Ceará.

Aceleramos o projeto de atendimento virtual via chatbot do Plantão Coronavírus, da Secretaria da Saúde do Estado. Por meio dessa ferramenta, a população recebe orientação para o autocuidado domiciliar ou encaminhamento hospitalar nos casos de gravidade, tira dúvidas sobre a doença e acessa receitas médicas e declarações para isolamento domiciliar.

Construímos os fluxos de atendimento automático de cidadãs(ãos) e profissionais da saúde com base nas diretrizes de Linguagem Simples. A meta era tornar a comunicação fluida e intuitiva, usando um tom humano e empático no contexto difícil de pandemia.

#abril 2020: 10 diretrizes consolidadas

Lançamos os 10 passos para escrever em Linguagem Simples: um conjunto de diretrizes para disseminar a técnica e nortear servidoras(es) no planejamento e na criação da comunicação escrita do governo.

A construção desse material começou ainda durante o curso de formação de multiplicadores com Heloisa Fischer, em fevereiro.

Naquele momento, as(os) participantes, divididas(os) em três equipes, formularam mais de 20 diretrizes. A partir desse trabalho colaborativo, o laboratório sintetizou e procurou adaptar esse conteúdo ao contexto estadual cearense.

Em abril, também aconteceu o webinar “Linguagem Simples e Inteligência Artificial na comunicação com a(o) cidadã(o)”. Debatemos, entre outros pontos, a Linguagem Simples como causa social e técnica para redigir textos claros e objetivos e as potencialidades da Inteligência Artificial aplicada em textos públicos.

#maio 2020: primeiras oficinas de padronização de serviços públicos

Continuamos a disseminar mais conhecimentos sobre experiência de serviços e Linguagem Simples. O objetivo é engajar servidoras(es) responsáveis pela atualização da Carta de Serviços do Estado do Ceará, para que assumam uma postura mais empática e produzam textos mais compreensíveis no meio digital e atentos às necessidades da população.

Para isso, em parceria com a Secretaria do Planejamento e Gestão e com a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado, lançamos o Guia de Padronização dos Serviços Públicos. Essa edição envolve diretrizes gerais de conformidade legal, processo e redação. Além disso, ministramos oficinas mensais com diversos órgãos do estado, oferecendo um módulo teórico e prático dedicado exclusivamente à Linguagem Simples.

Já participaram dessa capacitação, entre outras instituições, Corpo de Bombeiros Militar, Secretaria da Educação, Companhia de Água e Esgoto e Departamento Estadual de Trânsito. Até julho de 2020, foram cerca de 60 servidoras(es) impactadas(os) em mais de 40 horas de oficina.

#junho e julho 2020: atendimento digital da Secretaria da Fazenda do Estado do Ceará

Começamos um novo projeto de experimentação de Linguagem Simples, dessa vez no Assistente Virtual da Secretaria da Fazenda do Estado (Sefaz-CE).

Em parceria com as áreas técnicas do órgão, nosso objetivo é aplicar a Linguagem Simples em todo o fluxo conversacional da ferramenta de chatbot. Um dos desafios está sendo tornar mais breves, diretas e de fácil compreensão as informações sobre sistemas e serviços fazendários acessadas pela(o) cidadã(ão), uma vez que esse conteúdo, muitas vezes, é fortemente atrelado a uma redação jurídica.

O projeto é amplo e está ainda em uma etapa inicial. A simplificação vem acontecendo de forma gradativa.

#agosto: webinar sobre Linguagem Simples em governo

Promovemos mais um webinar sobre o tema da Linguagem Simples. Dessa vez, trazendo para conversar com a gente a especialista no tema, Heloisa Fischer, e a multiplicadora de Linguagem Simples no Estado, Caroline Gabriel.

Também participaram Isabel Ferreira Lima, redatora e agente de Linguagem Simples do Íris, e João Ricardo Gonçalves, gestor de projetos do Íris. Eles contaram sobre a experiência do laboratório com o tema até o momento e sobre como seguir fortalecendo essa pauta no futuro.

Nesse encontro virtual, interagimos com os participantes perguntando quais palavras resumem o que é Linguagem Simples. O resultado foi este:

Tivemos também a colaboração do Sidan, facilitador visual, que resumiu a conversa do webinar em uma incrível teia de ideias sobre Linguagem Simples:

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